APERSEPSI PENANGANAN PELAYANAN HOUSEKEEPING, MENANGANI KEPERLUAN HOUSEKEEPING, RINCIAN PROSES PERMINTAAN HOUSEKEEPING

INDIKATOR

1.      Langkah-langkah menangani permintaan tamu difahami dan dilaksanakan secara benar.

2.      Cara menangani permintaan tamu dilakukan dengan sikap yang baik dan professional.

3.      Menyambut tamu dilakukan dengan sikap yang ramah, sopan, cepat dan tepat.

4.      Guest loan item diidentifikasikan secara benar.

5.      Dokumen/formulir untuk mencatat permintaan/peminjaman barang hotel diidentifikasi dan disi secara benar sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan.

6.      Pengiriman barang yang dipinjam oleh tamu difahami dan dilaksanakan secara benar sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan.

7.      Perlengkapan yang dipinjam oleh tamu diatur peletakkannya sedemikian rupa di dalam kamar sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan.

8.      Pengambilan perlengkapan yang dipinjam oleh tamu dilakukan dengan prosedur yang benar.

9.      Rincian proses permintaan housekeeping diidentifikasi secara benar.

TUJUAN PEMBELAJARAN

Setelah mengikuti pembelajaran ini siswa diharapkan mampu :

1.   Menjelaskan langkah-langkah menangani permintaan tamu

2.   Bersikap baik dan professional dalam menangani permintaan tamu

3.   Menyambut tamu dengan sikap yang ramah, sopan, cepat dan tepat.

4.   Mengidentifikasikan guest loan item dengan benar

5.   Mengisi dokumen/formulir untuk mencatat permintaan/peminjaman barang Hotel dengan benar sesuai prosedur.

6.   Mengirim barang yang dipinjam oleh tamu sesuai prosedur yang benar.

7.   Mengatur peletakkan perlengkapan yang dipinjam oleh tamu dengan benar di dalam kamar.

8.   Mengambil Perlengkapan yang dipinjam oleh tamu dengan prosedur yang benar.

9.   Menjelaskan rincian proses permintaan housekeeping dengan tepat.

EVALUASI : PENANGANAN PELAYANAN HOUSEKEEPING, MENANGANI KEPERLUAN HOUSEKEEPING, MERINCI PERMINTAAN TAMU, MENDOKUMENTASIKAN DAN MENGKONFIRMASIKAN PERMINTAAN TAMU, RINCIAN PROSES PERMINTAAN HOUSEKEEPING

Pertanyaan Tertulis

1.   Jelaskan secara umum Langkah-Langkah dalam menangani permintaan tamu!

2. Tuliskan keuntungan bagi tamu apabila seorang petugas hotel mampu bersikap profesional dengan memberikan pelayanan yang baik dalam menyambut dan memenuhi permintaan tamu!

3. Tuliskan keuntungan bagi hotel apabila seorang petugas hotel mampu bersikap profesional dengan memberikan pelayanan yang baik dalam menyambut dan memenuhi permintaan tamu!

4.   Apakah yang dimaksud dengan Guest Loan Item?

5. Tuliskan masing-masing 3 buah contoh Guest loan item dengan tambahan biaya dan tanpa tambahan biaya!

6.   Tuliskan 3 macam dokumen untuk mencatat permintaan/peminjaman barang hotel oleh tamu!

7.   Jelaskan prosedur pengiriman barang yang dipinjam oleh tamu!

8.   Jelaskan cara mengatur peletakkan seterika dan meja seterika ketika ditempatkan di kamar tamu!

9.   Jelaskan cara mengatur peletakkan tempat tidur beroda / tempat tidur bayi (baby Cot) ketika ditempatkan di kamar tamu!

10.   Jelaskan Prosedur pengambilan Perlengkapan yang dipinjam oleh tamu!

RINCIAN PROSES PERMINTAAN HOUSEKEEPING

Rincian Proses I

Urutan Proses	1	2
Nama Proses	·      Penerimaan permintaan pelayanan tambahan housekeeping	·       Penyampaian ke staf yang bertugas
Input	·      Kebutuhan tamu akan pelayanan tambahan yang berhubungan dengan housekeeping; misalnya penyimpanan hair dryer, towel dan lain-lain	·      Permintaan pelayanan tambahan housekeeping oleh tamu tercatat ·      Permintaan perbaikan kerusakan tercatat (work order)
Kegiatan	·      Menerima telpon dari tamu ·      Mencatat permintaan/ keluhan tamu pada log book order taker ·      Mengulang kembali apa yang diminta tamu, identitas, dan nomor kamar tamu untuk memastikan kesulitan permintaan	·      Menyampaikan kepada petugas housekeeping/petugas dari bagian lain yang berkompeten memenuhi permintaan tamu ·      Meminta petugas tersebut mengulang kembali permintaan, dan nomor kamar tamu untuk memastikan kesesuaian permintaan
Out put	·      Permintaan pelayanan tambahan housekeeping oleh tamu tercatat ·      Keluhan tamu disampaikan ke bagian terkait	·       Petugas yang berkompeten siap menindaklanjuti permintaan tamu
Kriteria out put	·      Dicatat permintaan tamu, nomor kamar dan jam/waktu permintaan diterima serta inisial petugas yang menerima	·      Dicatat permintaan tamu, nomor kamar dan jam/waktu permintaan diterima serta inisial petugas yang berkompeten menindaklanjuti.
Pelaksana	·      Tamu	·      Order taker
Penerima	·      Order taker /staf housekeeping	·       Petugas yang berkompeten
Dokumen terkait	-	-
Formulir yang digunakan	·      Log book order taker	·      Log book order taker dan work order

Rincian Proses II

Urutan Proses	1	2
Nama Proses	·      Tindak lanjut	·      Pengecekan permintaan tamu
Input	·      Petugas yang berkompeten siap menindaklanjuti permintaan tamu	·      Pemenuhan permintaan tamu melalui order taker selesai berdasarkan laporan petugas
Kegiatan	·      Menyiapkan permintaan tamu dan menyampaikan ke tamu ·      Menginformasikan ke order taker bahwa permintaan telah dipenuhi	·      Menelepon kembali ke tamu yang bersangkutan untuk memastikan tindak lanjut telah dilakukan dengan efektif dan efisien. ·      Memberikan keterangan pada Log book permintaan telah dipenuhi dengan baik
Out put	·      Pemenuhan permintaan tamu melalui order taker selesai berdasarkan laporan petugas	·      Pengecekan selesai
Kriteria out put	·      Disampaikan sesuai dengan permintaan tamu	·      Bukti pengecekan ditulis di log book, oleh siapa dan kapan dilakukan. ·      Jika masih ditemukan ketidaksesuaian pemenuhan permintaan tamu maka kembali ke urutan proses ke 3
Pelaksana	-	·      Order taker
Penerima	-	·      Tamu
Dokumen terkait	-	-
Formulir yang digunakan	-	·      Order taker log book